병원의 전화 업무를 AI가 실제로 처리하게 만들고, 그 시스템을 설계부터 운영까지 책임집니다. 같은 방식을 통화 분석과 사내 업무지원 AI로 넓혀 왔습니다.
병원 전화 Voice AI에서 시작해 통화 분석 및 평가 · 챗봇 고객상담 · AIU 사내 업무지원까지 운영 AI 제품의 범위를 넓혀 왔습니다.
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무엇을 쓸지 고르기 전에, 누가 무엇을 반복하고 어떤 예외가 운영을 멈추게 하는지부터 정의합니다.
프론트엔드·백엔드·인프라 경험 위에서 Multi-Agent, 실시간 음성 처리, 검색, LLM 평가를 하나의 제품 경계로 연결해 왔습니다.
사용자 접점에서 데이터·인프라까지 연결하고, 운영 결과를 다시 설계로 되돌립니다.
네 Chapter는 각각 하나의 질문에 답하고, 그 답을 코드와 운영으로 확인 가능한 설계 증거로 뒷받침합니다. 행을 누르면 해당 Chapter로 이동합니다.
병원의 예약 확인·안내 전화를 자동 발신하고, 걸려오는 문의를 예약 신청·병원 안내·상담원 연결로 이어가는 실시간 Voice AI 시스템입니다.
정해진 통화 목적과 병원 정책에 따라 환자에게 먼저 연락합니다.
예약 신청·조회, 병원 정보 안내, 상담원 연결과 메모 접수로 이어갑니다.
통화 Context · 병원별 정책 · 예약 Tool · 상담원 연결을 같은 Agent 구조에서 운영합니다.
전화망, 실시간 미디어, Agent 실행, 업무 API와 후처리를 서로 다른 책임으로 분리했습니다.
미디어 전달과 Agent compute를 분리하고, 통화마다 격리된 job이 Room에 참가합니다.
Kafka가 실시간 경로와 분석의 경계입니다. 분석이 지연되거나 실패해도 전화 처리 경로는 계속 동작합니다.
LiveKit Server는 미디어를 전달하고, 통화별 Agent job이 STT·LLM·TTS와 Tool 실행을 담당합니다.
Interruption · 환자가 끼어들면 생성·합성·재생을 중단하고, 실제로 들은 지점에 맞춰 다음 turn을 이어갑니다.
LLM은 예약을 직접 확정하지 않습니다. 병원 정책을 확인하고, 조회된 일정과 환자의 동의가 일치할 때만 예약 신청을 기록합니다.
auto코드 검증 후 AI가 처리transfer상담원 연결로 전환leave_memo메모를 접수하고 종료병원마다 신규 예약·조회에 다른 action mode를 적용합니다.
진료과·의료진·날짜 조건으로 후보를 가져옵니다.
stage_booking만 확인 문구를 만듭니다.
날짜·시간·진료과를 듣고 확인합니다.
현재 staging과 동의 대상이 같을 때만 진행합니다.
EarliestOffer가 다음 승인에 다시 사용됨AI가 모든 통화를 끝내는 것이 목표가 아닙니다. 사람의 판단이 필요한 순간에도 환자가 같은 맥락으로 상담을 이어가게 만듭니다.
SIP REFER로 즉시 전달하고 caller가 LiveKit Room을 떠나면서 AI 세션이 끝납니다. 상담 맥락 브리핑은 없습니다.
환자를 대기시키고 상담원 응답을 확인한 뒤, AI가 요청과 대화 맥락을 브리핑하고 연결 후 이탈합니다.
LiveKit 공식 Warm Transfer의 사용자 경험 단계를 참고하되, 현재 구현은 custom SingleRoomWarmTransferTask입니다.
인바운드와 아웃바운드 요청이 동시에 들어오면 병원별 하나의 대기줄에 세우고, 먼저 기다린 통화부터 상담원에게 연결합니다.
인바운드와 아웃바운드를 따로 세우지 않아 어느 방향도 순서를 새치기하지 않습니다.
프로덕션에서 반복 통화를 운영하며, AI가 직접 끝낸 일과 사람에게 이어준 일을 실제 결과로 확인했습니다.
상담원 연결이나 메모 접수 없이 AI가 끝까지 처리한 통화입니다.
업무별 숫자는 각 요청을 시도한 건 중 해당 흐름을 끝까지 처리한 비율입니다. 예약 신청은 신청 정보 기록이며, 변경·취소 완료도 실제 EMR 상태 변경 수치가 아닙니다.
2026 · Kafka 기반 후처리·평가 파이프라인 · 설계·구현
대화 내용·시스템 이벤트·녹음을 결합해 업무 처리 결과와 대화 품질을 분석하고 운영 지표로 제공합니다.
AI가 대화에서 빠진 이후의 환자·상담원 발화를 녹음에서 복원해, 한 통화의 전체 시간순 기록을 만듭니다.
Developer 이벤트를 규칙으로 해석해 예약·정보·상담원·종료 활동을 28개 항목으로 표시합니다. 한 통화에서 여러 항목이 동시에 감지될 수 있습니다.
한 통화 안의 여러 업무 결과는 각각 기록하고, 통화 전체의 대표 결과는 하나만 남겨 중복 집계를 막습니다.
조회 결과를 환자에게 안내
처리 완료본인 확인 단계에서 중단
미완료상담원이 요청을 수락
처리 완료업무별 결과는 보존하고, 고정된 규칙으로 대표 결과 하나만 집계합니다.
업무 처리 결과는 규칙으로 유지하고, 요청 의도·응답 품질처럼 해석이 필요한 항목만 실제 대화 근거를 요구해 LLM으로 평가합니다.
목요일 오후를 요청한 근거 없음
USER TURN · valid for patient intent“목요일 오후 가능합니다”
ASSISTANT TURN · response evidence only환자는 목요일 오후를 원함
환자 의도는 환자 발화만 근거로 사용
응대·셀프 처리·예약·상담원 연결과 초기이탈을 같은 기간에서 비교해 운영 상태의 변화를 먼저 확인합니다.
통화를 하나의 결과와 업무별 시도로 나눠 어디에서 실패했고 다음 개선을 누가 맡아야 하는지 확인합니다.
지표를 보는 데서 끝내지 않고, 문제를 찾은 뒤 규칙을 검증하고 과거 통화를 같은 기준으로 다시 계산합니다.
2025.03 – 2026.03 · 초기 상담 그래프와 서비스 경계 설계·주요 구현
웹·Kakao에서 환자 문의를 받고, 병원별 지식 안내부터 필요한 상담 절차까지 이어주는 텍스트 기반 상담 챗봇입니다.
정해진 규칙으로 먼저 처리하고, 필요한 문의만 상담 Agent와 도구 실행으로 연결합니다.
개인정보 수집이 중간에 끼어들어도 원래 질문과 이미 수집한 값을 보존해 상담을 이어갑니다.
상담 목적과 후속 질문을 함께 이해합니다.
messages개인정보 수집 전에 첫 질문을 잠시 저장합니다.
pending_question동의 후 이름·전화번호·생년월일을 확인합니다.
customer info새 값만 더하고 이미 수집한 값은 지우지 않습니다.
collected_info연결 신청과 임플란트 질문을 이어서 처리합니다.
current_node같은 질문도 병원마다 답이 다르기 때문에 병원과 질문 종류를 먼저 좁힌 뒤 근거가 있는 답만 사용합니다.
운영시간과 진료과 정보를 함께 찾아야 하는 질문입니다.
검색 전에 현재 병원과 질문 종류를 먼저 고정합니다.
2025년 5월 출시 후 1년 3개월 — 실제 퍼널 수치와, 그 수치를 만든 설계 원칙입니다.
정답이 정해진 질문은 규칙이 답하고, 생성형 답변은 마지막 수단으로 남겼습니다. 병원이 300개로 늘어도 답변 품질이 흔들리지 않은 이유입니다.
2026.08 – 현재 · 설계·구축 · AX(AI Transformation): 반복 업무를 AI로 전환하는 사내 프로젝트
매뉴얼·통화 기록·운영 지표가 흩어져 있어, 답 하나 찾으려면 사내 시스템 여러 곳을 뒤져야 했습니다. 동료가 이미 쓰는 웹과 Slack에서 질문 한 번으로 답을 받는 사내 AI 코워커를 만들었습니다.
AIU는 병원 AI 제품군(전화 AI · 통화 분석 · Agent Admin · 운영 도구)의 이름이고, OpenBot은 신원·권한·실행·감사를 담당하는 사내 Agent 플랫폼입니다. AIU 코워커는 OpenBot 위에서 동작합니다.
권한·감사·실행은 플랫폼(OpenBot)이 맡고, 도메인 지식과 답변은 범위를 나눈 전문 Agent가 맡는 Multi-Agent 구조입니다.
받는 전화 · 통화 조회 · QA
거는 전화 · 전환 분석
통화 관리 화면 매뉴얼
본사·서비스 운영 도구
5개 제품 · 322개 문서 — 읽기 전용, Agent마다 선언된 자기 소스만 접근합니다
MySQL — SELECT-only, 이름·전화번호·원문을 제외하고 조회합니다
"전환율"이 무엇을 세는지가 질문마다 달라지면 대시보드와 답변이 어긋납니다. 계산 규칙을 코드에 고정해 누가 언제 물어도 같은 숫자가 나오게 했습니다.
환자와의 대화 원문은 민감 정보입니다. 검토는 하되 유출은 못 하도록 네 개의 안전장치를 코드로 강제했습니다.
한 AI가 다 읽지 않고, 제품별 전문 Agent 넷이 나눠 맡습니다. 각자 자기 제품의 매뉴얼만 읽을 수 있어, 비슷한 화면이 많아도 답이 섞이지 않습니다.
인바운드 Voice AI
아웃바운드 Voice AI
통화 관리 화면
본사·서비스 운영 도구
지금 AIU 코워커는 찾아서 답하는 읽기 전용입니다. 실행을 맡길 기반은 이미 준비되어 있습니다.
매뉴얼로 안내하던 반복 운영 업무를 AI가 직접 수행하는 AX 자동화로 확장합니다. 실행 기반은 OpenBot에 이미 있습니다.
병원 전화 · 통화 분석 · 챗봇 상담 · 사내 업무지원 — 업무를 이해하고, 할 일과 안 할 일을 정하고, 운영으로 증명합니다.